كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين و تكسبهم

التعامل مع العملاء الغاضبين

تواجه كل شركة عميلاً صعبًا من وقت لآخر. في حين أنه من السهل التعامل مع المحتوى والعملاء السعداء، إلا أن الأمر يتطلب المزيد من الوقت والطاقة للشركة للتعامل مع العملاء الغاضبين او غير الراضين.

تحديد سبب عدم الرضا ليس بالأمر السهل دائمًا. قد يكون ذلك بسبب خطأ في الخدمة، أو خطأ في المنتج، أو حتى نقص خدمة ما بعد البيع.

ان التعامل مع العملاء الغاضبين ليس بالأمر السهل. وبما أن الشخص الذي يدير الموقف هو إنسان أيضًا، فهناك أوقات تصبح فيها المشكلة محبطة وأكثر إزعاجًا لكلا الطرفين المعنيين. إذا تم التعامل معها بشكل صحيح، يمكن للوكيل حل المشكلة. خبرة سيئة في خدمة العملاء في العلاقات طويلة الأمد مع العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، عندما يكون العميل الغاضب راضيًا، تصبح التعليقات أكثر قيمة لأنها تقدم توصيات حول كيفية تحسين المنتج أو الخدمة. عند التركيز والتحليل بعناية، يمكن أن توفر هذه التعليقات رؤى قيمة تعمل على تحسين تجربة العملاء.

كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين

هناك عدة اسباب مخلفة التي تجعل العميل يغضب، لتقديم المساعدة المناسبة للعميل الغاضب، من الضروري معرفة سبب غضب العميل في اولا.

تشير التقارير إلى أن 72٪ من العملاء يشعرون أن خدمة العملاء غير الفعال يؤكد عليهم شرح مشكلتهم عدة مرات. لقد كنا جميعاً هناك، وهذا ليس ممتعاً.

قائمة ببعض أهم أسباب غضب العملاء:

–        عدم مواكبة الالتزامات المتعلقة بالخدمة أو المنتج.

–        جودة المنتج أو الخدمة المتأخرة وغير المناسبة.

–        نقل الاستفسارات من وكيل إلى آخر، مما يجعل العميل يشعر بقلة الاهتمام .

–        الموظفون غير المتعاونين وغير المدربين الذين لا يستطيعون تقديم إجابات مناسبة للعميل.

–        يفتقر وكلاء الدعم إلى مهارات الاستماع المناسبة، مما يعيق العميل عن مشاركة المعلومات الكاملة حول مشكلة ما.

نصائح حول كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين

يمكن حل الشكوى بشكل فعال من خلال تحديد سبب غضب العميل أو عدم رضاه بنجاح.

إن فهم سبب انزعاج العميل يمنح مدير خدمة العملاء الفرصة لفهم خطورة الموقف وتوقعات العميل. وهذا سوف يساعد على ضمان تقديم أفضل الخدمات.

ولكن ما هي تكلفة تجربة العميل السيئة؟

يمكن أن يؤدي العميل الغاضب إلى علامة تجارية سلبية حيث يشارك تجربته على المنصات العامة حيث يبحث عملاؤك المحتملون عن التعليقات.

عند تقييم علامة تجارية ما، يقرأ عدد أكبر من الأشخاص المراجعات السلبية أكثر من المراجعات الإيجابية.

من خلال الإستراتيجية والمشورة الصحيحة، يمكن لشركتك نقل العميل من موقف سلبي إلى وضع إيجابي والاستفادة من الفرصة لإقامة علاقة مخلصة طويلة الأمد.

نصائح حول كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين

الاستماع الفعال من العميل الغاضب أمر لا بد منه

من خلال الاستماع إلى العميل بصبر وفهم كافة القضايا المتعلقة به، سيكون من الأسهل عليك تحديد الحل الأنسب.

إن مقاطعة العميل الغاضب أثناء حديثه قد يؤدي إلى تفاقم الوضع. لهذا السبب، يجب على الوكيل الاستماع إلى كل التفاصيل الأخيرة قبل تقديم أي اقتراحات، وهو المفتاح لحل معظم المواقف السلبية بشكل فعال وجعل العميل مرتاحًا.

الحفاظ على الهدوء

عندما يبدأ العميل بالصراخ أو التحدث بوقاحة، فبالتحدث بهذه الطريقة لن تتمكن من السيطرة على غضبك ولن تتمكن من إظهار هذا الغضب للعميل.

لذا فإن النصيحة الأولى هي إعطاء اهتمامك الكامل والاهتمام الكامل للعميل الغاضب.

موضع تقدير الدعم في الوقت الحقيقي للعميل الغاضب

عند التعامل مع عميل غاضب، من المهم ضمان حل سريع للمشكلة. الاستجابة المتأخرة التي تؤدي إلى استياء العملاء تؤدي إلى تفاقم المشكلة.

استخدام مهارات الاستماع

أول شيء يريده العملاء الغاضبون هو التنفيس عن غضبهم، لذا فهم بحاجة إلى شخص يستمع إليهم. بهذه الطريقة، يشعر العملاء أن شكواهم موضع تقدير.

ما نعنيه هو أن إيقاف المحادثة أو تجنب العميل لفترة طويلة يمكن أن يزيد غضبه ويضر بصورة العلامة التجارية.

هذا هو المكان الذي يمكن للشركة استخدام روبوتات الدردشة على WhatsApp. أظهر استطلاع أجرته شركة IBM أن روبوت الدردشة الخاص بـ WhatsApp يمكنه الإجابة على ما يقرب من 80% من الاستفسارات الروتينية وتقليل وقت دعم العملاء، مما يساعد في إثارة غضب العملاء من خلال الاستفسارات الروتينية.

النصيحة الثانية هي: تعامل مع شكاوى العملاء على الفور قبل تصعيدها على وسائل التواصل الاجتماعي.

التعاطف مع العميل الغاضب يخلق علاقة جيدة

من الصفات المهمة التي يجب على كل موظف يتعامل مع العملاء تطويرها هي التعاطف. الفكرة هي أن تضع نفسك مكان الشخص الآخر وتفكر وفقًا لذلك.

في كثير من الأحيان عندما ينزعج العميل ويطلب المساعدة، حاول أن تكون متعاطفًا. يشعر العميل أنك تفهم مشكلته حقًا وأنك مستعد لحلها.

إظهار التعاطف

من خلال التعبير عن الغضب، يحتاج العملاء الغاضبون إلى الشعور بأن الشخص الذي يتحدثون معه يفهم ما يشعرون به. لذلك، من المهم أن يظهر الشخص التعاطف مع العملاء الغاضبين، وكذلك احترام وفهم تجربتهم غير السارة، من أجل تهدئة الوضع.

إن الاعتراف بالمخاوف من خلال البيانات الإيجابية والتأكيد على أنك تفهم مشكلة العميل وتحاول مساعدته بأفضل طريقة ممكنة يمكن أن يقطع شوطًا طويلًا في تهدئة العميل الغاضب.

النغمة مهمة أيضًا في هذه المرحلة. إن النغمة الهادئة والمطمئنة ستجعل العملاء يشعرون بالاستماع والاهتمام. في هذه الحالة، تجنب استخدام المصطلحات واللغة العامية.

النصيحة الثالثة : تعاطف مع العملاء الغاضبين وتحدث معهم بنبرة هادئة.

تجنب أخذ الأمور على محمل شخصي

غالبًا ما يتعين على وكلاء خدمة العملاء التعامل مع غضب العملاء الغاضبين. من المهم أن نفهم أن العميل ليس غاضبًا من الوكيل.

عند التعامل مع خدمة العملاء، قد يتحدث العميل الغاضب بنبرة قاسية وصاخبة. هناك احتمال أن يظهر إحباطه من منتج أو خدمة الاتصال.

الاعتذار بلطف

بغض النظر عما إذا كانت شكوى العميل مبررة أم لا، يجب على الموظف المسؤول عن المشكلة الاعتذار بأدب من أجل الحفاظ على العميل بمجرد القول: “أنا آسف لأنك غير راض عن منتجنا. دعونا نرى ما يمكننا القيام به .” نكون.” ما يجب القيام به لتحسين الوضع.”

إن وضع ذلك في الاعتبار سيساعد ممثلي خدمة العملاء على البقاء هادئين والتعامل مع الموقف بشكل أفضل.

نصيحة رابعة : العملاء منزعجون من الوضع الذي هم فيه، وليس الوكيل. لا تأخذ الأمور على محمل شخصي وتعامل مع الموقف بهدوء.

حاول الوصول إلى السبب الجذري

يعد تحليل السبب الجذري أمراً بالغ الأهمية لتقديم حل مستنير ومثالي للعميل الغاضب.

يعد تحليل السبب الجذري ضروريًا لتوفير حلول مستنيرة ومثالية للعميل الغاضب.

الهدف الرئيسي من تحليل السبب الجذري هو فهم المشكلة الحقيقية. للعثور على السبب الجذري، من المهم جمع كل التفاصيل حول المشكلة وقياسها بشكل صحيح.

إيجاد حل

عندما يفهم الموظف المسؤول سبب غضب العملاء، من المهم تقديم الحلول. يمكن للموظف أن يسأل العميل ما الذي يجعله راضيا، أو يقدم حلا مباشرة، فالعميل يريد حل مشكلته بطريقة أو بأخرى، وهذا سيجعله يشعر بالرضا.

كشركة، تحتاج إلى القيام بهذا البحث. في بعض الأحيان قد لا يتمكن العميل من شرح سبب انزعاجه. أسئلة التحقيق هي المفتاح للوصول إلى الجذر. بمجرد تحديد سبب المشكلة، يمكن لوكيلك تقديم الحلول.

ولكن مجرد تقديم الحلول لا يكفي؛ يعد التنفيذ السليم والمراقبة والتعليقات من العميل أمرًا مهمًا أيضًا.

النصيحة الخامسة: فهم المشكلة الجذرية وراء مشكلة العميل لحل الطلب بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

المتابعة مع العملاء الغاضبين تبني الثقة

وهذا ينطبق على خدمة ما بعد البيع بعبارات عامة جدًا. خدمة المتابعة ضرورية لمعرفة ما إذا كان العميل راضيا أم أقل رضا عن الخدمة.

نصيحة 6: بمجرد حل المشكلة، اتصل بالعميل واسأله عما إذا كانت المشكلة لا تزال قائمة.

يعد العمل مع العملاء أحد أهم وظائف الشركة. بينما يمكن لأي شخص حل الكثير من الأشياء من خلال التدريب، يمكن حل العديد من شكاوى العملاء باستخدام برنامج الدردشة الآلي الخاص بـ WhatsApp.

إن توفير تجربة عملاء قيّمة لا تُنسى يمكن أن يساعد في بناء علاقات أفضل وأكثر استراتيجية على المدى الطويل.