التسويق بالعلاقات 

مع تزايد المنافسة خصوصاً في السوق الرقمية، تزداد أهمية نيل إعجاب العملاء المحتملين، وليس فقط المهم هو جذب هؤلاء الناس . هناك مثل عربي مشهور: “البعيد عن العين، بعيد عن القلب” ! ربما يصح هذا المثال أيضاً في عالم الأعمال. لكن، سنعيد صياغة هذا القول بالطريقة التالية:”القريب من العين، ولا يقوم بتوليد قيمة للناس الآخرين، فهو بعيد عن القلب أيضاً” ! بالتفكير في هذا، نعثر على المفهوم ” Relationship Marketing ” وفي اللغة العربية ندعوه ” التسويق بالعلاقات ” أو ” تسويق العلاقات “.

فما  هي  اهداف التسويق بالعلاقات

 

التسويق بالعلاقات  يهدف إلى بناء علاقات أقوى وطويلة الأمد مع العملاء والشركات الأخرى. يتم إنجاز الأعمال بتوجه استراتيجي ، حيث يتم تحسين العلاقة مع العملاء الحاليين بدلاً من إيجاد عملاء جدد. يهدف إلى تلبية احتياجات العملاء الأفراد. الجزء الرئيسي هو دراسة حاجة العميل وكيف يتغير في ظروف مختلفة.

يطبق التسويق بالعلاقات تقنيات مثل التسويق والمبيعات ورعاية العملاء والتواصل. لم يتم تحسين العلاقة فقط ولكن يتم زيادة فترة حياتها من خلال هذه الاستراتيجيات. وبما أن العميل يدرك قيمة العلاقة ، فإنها أقرب. هذا التسويق لا يركز فقط على بناء العلاقات وجذب العملاء إلى منتجاتهم وخدماتهم ولكن أيضا كيفية الاحتفاظ بها.

ظهر شكل خام من أشكال التسويق في الستينات. لكن المنظمات لا تزال تواجه صعوبة في بيع المنتجات ، لذلك تم تطوير نظام لبيع سلع منخفضة التكلفة إلى مجموعة أكبر من العملاء. نشأ ليونارد بيري وجاج شيث هذا التسويق ، في عام 1982. وقد بدأ في الأسواق والصناعات B2B ، والتي تنطوي على عقود طويلة الأجل لسنوات عديدة. على مدى الفترة الزمنية ، تم تحسين استراتيجيات التسويق المختلفة وكان التسويق العلاقة واحدة منها.

يسري التسويق بالعلاقات حيث يتوفر للعملاء العديد من الخيارات في السوق لنفس المنتج أو الخدمة ويحق للعميل اتخاذ قرار الاختيار. في مثل هذا النوع من السوق ، تحاول الشركات الحفاظ على عملائها من خلال توفير منتجات أفضل نسبياً وخدمة جيدة وبالتالي تحقيق ولاء العملاء. وبمجرد أن يتحقق ذلك يصبح من الصعب على المنافسين أن يحققوا أداءً جيدًا في السوق. لم يلفت انتباه العملاء إلى أن الاهتمام الرئيسي كان على رضا العملاء. تم تسمية هذا النوع من التسويق في البداية على أنه تسويق دفاعي. التسويق المسيء هو استراتيجية التسويق حيث لا ينجذب العملاء الجدد فحسب ، ولكن أيضا يتم زيادة المبيعات بزيادة وتيرة الشراء. يركز هذا النوع من التسويق على تحرير العملاء غير الراضين واكتساب عملاء جدد.

التركيز على العميل 

ووفقًا لأحد الأبحاث ، فإن تكلفة الاحتفاظ بزبون قديم ليست سوى عشرة بالمائة من تكلفة الحصول على عميل جديد ، وهو أمر منطقي في عدم الركض للحصول على عملاء جدد في مجال العلاقات التسويقية. ووفقًا لبحث آخر أجراه تحليل مستعرض ، يقول إن التحسن بنسبة خمسة بالمائة في الاحتفاظ بالعملاء هو المسئول عن خمسة وعشرين إلى خمسة وثمانين بالمائة من الربح. عادة ما يتم تكبد تكاليف عالية عند الحصول على عملاء جدد ، لذلك إذا تم الاحتفاظ بعدد كاف من العملاء الحاليين ، فلن تكون هناك حاجة لاكتساب عملاء جدد.

وبمجرد اكتساب ثقة العميل ، تصبح فرصه في التحول إلى شركة أخرى أقل نسبياً ، ويشترى السلع بكميات كبيرة ، ويشتري بضائع تكميلية أخرى ، ويبدأ في تجاهل متوسط   تغير السعر. هذا يحافظ على حجم مبيعات الوحدة وهناك زيادة في حجم مبيعات الدولار. سيكون العملاء الحاليون بمثابة إعلان حي. إذا كان راضيًا عن الشركة فسوف يوصيه بأصدقائه ومعارفه.

وبما أن العملاء الحاليين على دراية بالعملية ، فسوف يستغرق الأمر وقتًا أقل وأموالًا لتثقيفهم حول الإجراءات التي تضع أعباء أقل على الموظفين أيضًا وتجعلهم يشعرون بمزيد من الرضا عن وظائفهم. وينقسم العملاء إلى مجموعات على أساس ولائهم. يُعرف هذا الإجراء باسم سلم العلاقة من ولاء العميل. المجموعات بالترتيب التصاعدي هي العملاء المحتملين ، العميل ، العميل ، المؤيد ، المدافع والشريك.

ادارة العلاقات من الزبائن CRM

نظرًا للتقدم في أجهزة الكمبيوتر والإنترنت ، فقد تم تطوير برنامج لتسهيل إدارة علاقات العملاء. بمساعدة هذا البرنامج يتم تتبع الأذواق والأنشطة والتفضيلات والشكاوى من العملاء. تقريبا جميع الشركات لديها هذا البرنامج في استراتيجية التسويق الخاصة بهم ، والتي تستفيد العملاء وكذلك الشركة.

وبالتالي فإن الهدف الرئيسي من التسويق العلاقة هو بناء والحفاظ على العلاقة مع العملاء الملتزمين الذين يهدف إلى تحقيق الربح للشركة. الفوائد الأخرى التي تحققت هي بناء الثقة والفوائد الاجتماعية.